Kamis, 25 Juni 2009

manajemen mutu bandara


ANALISA KUALITAS LAYANAN BANDAR UDARA JUANDA DENGAN
MENGGUNAKAN METODE QFD


Analisa Prioritas Kebutuhan Pelanggan
Dari House of Quality atau rumah kualitas yang telah dikembangkan, dapat diketahui kebutuhan apa yang paling diprioritaskan oleh pelanggan bandar udara Juanda. Berikut ini dapat dilihat urutan prioritas kebutuhan pelanggan, menurut tingkat kepentingan, kesenjangan tingkat kualitas dan raw weight.
Tingkat kepuasan pelanggan terhadap layanan bandar udara dinyatakan dalam dua penilaian, yaitu bagaimana pelanggan menilai layanan yang telah diterimanya selama ini, dan berap besar tingkat kepuasan mereka terhadap pesaing.
Apabila kepuasan yang dirasakan sama dengan atau lebih besar dari nilai kepuasan pesaing yang dirasakan berarti pada atribut layanan tersebut sudah baik karena pelanggan sudah merasa puas, artinya keinginan mereka terhadap atribut layanan tersebut sudah dipenuhi. Sebaliknya jika nilai kepuasan yang dirasakan lebih rendah dari pesaing, maka hal ini berarti bahwa pelanggan merasa tidak puas terhadap atribut layanan tersebut.
Berdasarkan hasil dari pengolahan simulasi data diperoleh urutan prioritas kebutuhan berdasarkan tingkat kepentingan, kepuasan yang dirasakan, kepuasan akan pesaing yang dirasakan dan raw weight. Semakin tinggi nilai tingkat kepentingan dari masing-masing atribut layanan, menunjukkan bahwa atribut layanan tersebut makin dipentingkan oleh pelanggan.
Pada House of Quality (lampiran) menunjukkan bahwa nilai kepuasan layanan yang dirasakan oleh pelanggan bandar udara Juanda sebagian besar lebih buruk dibandingkan dengan pesaingnya. Oleh karena itu pada tahap pengembangan rumah kualitas, atribut-atribut tersebut harus mendapat perhatian untuk ditindaklanjuti agar layanan yang diberikan dapat memuaskan pelanggan.


Pada urutan prioritas kebutuhan berdasarkan raw weight menunjukkan bahwa semakin tinggi nilai bobot atribut tersebut semakin dibutuhkan oleh pelanggan. Untuk itu dalam rangka memenuhi peningkatan kualitas layanan bandar udara yang mengacu pada kepuasan pelanggan, maka atribut yang memiliki nilai raw weight tinggi yang harus mendapatkan perhatian yang lebih serius.


Berdasarkan urutan tingkat kepentingan untuk tiap atribut dan urutan prioritas kebutuhan berdasarkan raw weight dan House of Quality, terlihat bahwa semua atribu-atribut yang dimunculkan oleh pelanggan perlu mendapat perhatian dari pihak perusahaan agar dapat ditindaklanjuti. Bila hal ini dapat tercapai maka akan dapat meningkatkan performansi layanan bandar udara Juanda. Adapun atribut-atribut tersebut adalah :
1. Petugas lapangan yang cepat dan tangkap.
2. Waktu menunggu bongkar bagasi yang tidak lama.
3. Kemudahan dalam memperoleh informasi kedatangan dan keberangkatan.
4. Fasilitas sngkutan umum menuju kota yang memadai.
5. Kebersihan dan kerapian tempat.
6. Suasana loket boarding pass yang tidak kacau.
7. Fasilitas tempat tunggu penjemputan yang memadai.
8. Fasilitas tempat tunggu keberangkatan yang memadai
9. Kenyamanan perjalanan dari ruang tunggu ke pesawat.
10. Biaya airport tax yang sesuai.


Analisa Prioritas Respon Teknis
Analisa respon teknis dilakukan untuk mengetahui respon teknis mana yang perlu diperhatikan terlebih dahulu oleh pihak pengelola bandar udara Juanda dalam rangka meningkatkan kualitas layanan. Prioritas respon teknis terdiri dari contribution, normalized contribution, own performance,performance benchmarking dan target.


Pada tingkat kontribusi dapat diketahui respon teknis mana yang paling perlu mendapat perhatian dari pihak pengelola. Semakin tinggi nilai kontribusi dari suatu respon teknis, berarti respon teknis tersebut perlu diprioritaskan untuk secepatnya direalisasikan.
Beberapa respon teknis yang perlu diprioritaskan oleh pihak pengelola agar mampu memenuhi keinginan pelanggan, yaitu memiliki nilai kontribusi yang lebih tinggi dari rata-rata nilai kontribusi adalah :
1. Pelayanan bongkar bagasi yang cepat dan baik.
2. Pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur.
3. Memberikan pelatihan kepada petugas lapangan.
4. Pengoperasian display informasi yang informatif.
5. Pengoperasian informasi suara yang informatif.
Selain kelima respon teknis yang sudah dijelaskan diatas, masih ada enam respon teknis yang mempunyai pengaruh dalam usaha peningkatan kualitas layanan. Walaupun keenam respon teknis tersebut nilai kontribusinya lebih rendah dari rata-rata nilai kontribusi, namun tetap perlu mendapat perhatian. Adapun respon teknis yang dimaksud adalah : penambahan fasilitas pada ruang tunggu, penambahan fasilitas pada ruang penjemputan, menambah petugas kebersihan dan kerapian, membuat sistem,perjalanan dari ruang tunggu ke pesawat yang baik, menyediakan fasilitas angkutan umum menuju kota yang baik dan beragam dan meninjau kembali kesesuaian biaya Airport Tax.


Analisa Korelasi Antar Respon Teknis
Korelasi antar respon teknis perlu dilakukan untuk mengetahui kemungkinan-kemungkinan yang dapat terjadi apabila ingin merealisasikan beberapa respon teknis sekaligus. Berdasarkan korelasi ini dapat diketahui apakah kebijakan yang dilaksanakan itu saling mendukung satu sama lain atau malah sebaliknya.


Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa kebijakan respon teknis yang dilakukan oleh pihak pengelola tidak terlihat adanya kebijakan yang saling bertentangan (negatif). Kebijakan-kebijakan respon teknis mempunyai korelasi positif yang sangat kuat dan cukup kuat yaitu :

1) Korelasi positif yang sangat kuat.
a. Antara pengoperasian display informasi yang informatif dan pengoperasian informasi suara yang informatif masing-masing merupakan sistim informasi layanan bandar udara yang saling berkaitan dan saling menjelaskan, sehingga dapat dilaksanakan secara bersamaan.
b. Antara pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur dan memberikan pelatihan kepada petugas lapangan merupakan suatu keterkaitan yang amat kuat karena pelayanan loket board pass amat tergantung pada kemampuan dari petugas lapangan dalam melayani dan mengatur pelanggan, sehingga dapat dilaksanakan secara bersama-sama.
c. Antara pelayanan bongkar bagasi yang cepat dan baik dan memberikan pelatihan kepada petugas lapangan merupakan suatu keterkaitan yang amat kuat karena pelayanan bongkar bagasi amat tergantung pada kemampuan dari petugas lapangan, sehingga dapat dilaksanakan secara bersama-sama.


2) Korelasi positif cukup kuat.
a. Antara pengoperasian display informasi dan informasi suara yang informatif dan penambahan fasilitas pada ruang tunggu merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan karena informasi dibutuhkan oleh calon penumpang yang berada di
ruang tunggu, seperti informasi kapan harus naik pesawat atau memberikan informasi tentang pesawat yang akan ditumpanginya dan sebagainya.
b. Antara pengoperasian display informasi dan informasi suara yang informatif dan penambahan fasilitas pada ruang penjemputan merupakan suatu hal yang tidak dapat dipisahkan karena informasi dibutuhkan oleh para penjemput yang berada di ruang penjemputan, seperti kapan pesawat landing atau memberikan informasi tentang pesawat yang akan landing dan sebagainya.
c. Antara penambahan fasilitas pada ruang tunggu dan menyediakan fasilitas angkutan umum menuju kota yang baik dan beragam merupakan hal yang tidak dapat dipisahkan karena fasilitas angkutan umum merupakan bagian daripada fasilitas ruang tunggu, karena begitu penumpang keluar dari gedung bandara langsung dapat menggunakan jasa angkutan umum untuk perjalanan darat selanjutnya.


Rekomendasi Peningkatan dan Pengembangan Kualitas Layanan Bandara Juanda
Setelah House of Quality terbentuk, tahap berikutnya adalah membuat usulan peningkatan dan pengembangan layanan yang direkomendasikan sesuai dengan respon teknis yang telah diberikan. Hasil usulan ini diharapkan menjadi kebijakan yang akan direalisasikan secepatnya oleh pihak pengelola. Respon teknis yang dipilih sebagai usulan peningkatan dan pengembangan jangka pendek adalah :
1. Pelayanan bongkar bagasi yang cepat dan baik.
2. Pelayanan loket boarding pass yang baik, cepat dan teratur.
3. Memberikan pelatihan kepada petugas lapangan.
4. Pengoperasian display informasi yang informatif.
5. Pengoperasian informasi suara yang informatif.
Sedangkan yang merupakan usulan peningkatan dan pengembangan jangka panjang adalah :
1. Penambahan fasilitas pada ruang tunggu.
2. Penambahan fasilitas pada ruang penjemputan.
3. Menambah petugas kebersihan dan kerapian.
4. Membuat system perjalanan dari raung tunggu ke pesawat yang baik.
5. Menyediakan fasilitas angkutan umum menuju kota yang baik dan beragam.

Tidak ada komentar:

Poskan Komentar